Pode parece está tudo ótimo quando você vê seus clientes entrando na loja e fechando uma compra. Portanto, você não sabe o que eles irão ou estão pensando sobre o seu produto ou a qualidade na prestação de serviços, certo?

É difícil monitorar este tipo de informação, porque não é algo que se pode prever. Mas isso não quer dizer que seja impossível, com simples atividades você pode captar todas as informações necessárias sobre a qualidade na prestação de serviços, como medir e melhorar.

Qualidade para quem?

Quando tocamos no assunto de qualidade de serviço, o primeiro a se pensar é o cliente. Agora, como empresário, você certamente tem uma boa noção do que representa a qualidade nos serviços que presta, mas, no final, quem vai ditar os padrões é o cliente.

Pode acontecer de você tomar todas ações que julga importantes para prestar um bom serviço e, mesmo assim, não alcançar a qualidade esperada pelo público.

Mas não adianta imaginar que determinado serviço será um sucesso absoluto e, depois de implantá-lo, não procurar descobrir o que os clientes acharam. Só medindo a sua satisfação e identificando problemas é que você vai melhorar.

Como medir a qualidade da Prestação de Serviços?

Pense que a sua equipe comercial terá maior proximidade com os clientes e fregueses da sua empresa. Sendo assim, eles também terão mais noção para identificar o que estão pensando sobre as suas soluções.

Contudo, você precisa se reunir com o responsável pelo setor para discutir sobre o fluxo de trabalho. Assim, coleta-se mais e melhores avaliações de contatos durante a venda e pós-venda. Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.

Por fim, você pode realizar uma pesquisa de satisfação por e-mail ou até mesmo telefone – recomendamos por e-mail, é mais fácil e menos invasivo -. Mas antes, elabore suas perguntas com o enfoque de medir a qualidade do serviço ou produto.

Saiba o que perguntar:

Comece a traçar o seu objetivo. Primeiro, o que você está procurando é saber o que o cliente pensa sobre seu serviço ou produto, então, esqueça às perguntas sobre outro setores ou assuntos que não são referentes a venda.

Por exemplo, faça perguntas genéricas como “De 0 a 5, qual nota você dar para nosso serviço?”, “Você está contente com nosso atendimento no pós-venda?”, “O serviço ou produto supriu suas necessidades?”. Às perguntas objetivas e específicas fazem com que o cliente não pense muito, ele irá dizer um sim ou não, pode também dar uma nota para avaliar o que foi questionado.

Às notas são uma boa opção, porque às vezes o cliente não quer se comprometer dando uma justificativa para o sim ou não que ele respondeu. Portanto, avaliando por nota dinamicamente para você já dirá muita coisa e o cliente será objetivo.

Caso você fizer por e-mail e tenha a necessidade de uma observação, deixe um espaço em branco na pesquisa para que o cliente possa utilizar.

Um meio bem legal para elaborar pesquisas online é o Google Forms. Nele é possível visualizar gráficos dos resultados, elaborar e mandar apenas um link para que o cliente responda. Se for o caso, o cliente nem precisa se identificar antes de responder.

Reuniões com clientes

Em uma reunião planejada e direcionada para fazer a coleta de críticas e sugestões, é uma boa opção para fidelizar o relacionamento com o cliente. Além disso, você pode escolher personas diferentes dentro do seu público alvo.

Além disso, é possível puxar um cadastro de seus clientes detalhado para saber a situação dele com a empresa.

Redes sociais

Se você tem uma equipe de marketing, reúna-se com eles para saber como está o monitoramento e os feedbacks em sua rede social. Hoje em dia, está presente na internet é essencial, pelo menos em uma rede social.  

Caso não trabalhe fortemente com o marketing da sua empresa, monitore você mesmo a rede social. É outra boa maneira de colher opiniões sobre a qualidade de seus serviços.

E com um Sistema de Gestão Empresarial…

O que uma ferramenta de Gestão pode auxiliar na hora de medir ou melhorar a qualidade na Prestação de Serviços?

Bom, é simples! Apesar do Sistema não oferecer uma forma de pesquisa diretamente com o cliente, é possível coletar informações que vão de encontro com o comportamento dele. Ou seja, desta forma você pode saber qual produto é o favorito deles. Se seu serviço está sendo bem pago, utilizado e faturado.

Outro detalhe é que se você tiver um cubo de tomada de decisão, um administrador com poder de decisão, poderá analisar e realizar ações diante de cada dado. Lembre-se, todas as informações contidas no sistema veio de origem de seu cliente. Por exemplo, com uma compra realizada, com um atendimento feito, com um pedido faturado, assim por diante.